05.12.2009

Ділові телефонні розмови

Службовий телефонЗначення телефону дуже велике. З його ефективним використанням він стає найважливою складовою вашого бізнеса. Саме від того, як складатиметься ваша попередня розмова з партнером по телефону, залежатиме якою буде ваша подальша співпраця. Уміння людини вести телефонні переговори в кінцевому рахунку визначає його успіх, а також успіх фірми, яку він представляє. До змісту телефонних розмов предявляються спеціальні вимоги. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування.

До основних правил, яких доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні, відносять наступні:

Відповідаючи на дзвінок, обовязково представтеся. Люди люблять знати, з ким вони розмовляють. Окрім того, це створює обстановку довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу, таку, яка подобається вам самим формулу (так як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали), наприклад: «Доброго ранку. При телефоні Ганна Петренко. Фірма Полюс». Це справляє приємне враження і дозволяє людині яка телефонує звикнути до вашого голосу.

Не давайте вашим негативним емоціям виходу назовні. Вашому співрозмовнику навряд чи буде цікаво, що за кілька хвилин до цього ви мали неприємну розмову з шефом або просто встали не з тієї ноги. Якщо ж, поганий настрій не полишає вас, зробіть глибокий видих, порахуйте до десяти і спробуйте заспокоїтися.

Намагайтеся відповідати на всі телефонні дзвінки, як би сильно ви не втомилися за день. Ви ніколи не будете знати заздалегідь, який за рахунком дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну бізнес інформацію.

Переконайтеся у точності відомостей, які ви маєте намір повідомити. Якщо у вас немає повної впевненості, краще перевірити ще раз. Практично неможливо відновити довіру до фірми, якщо приміром, її клієнт у негоду подолав довгий шлях до вашого офісу і тут виявилося, що ви не маєте в своєму розпорядженні тих документів, про які раніше радісно йому повідомляли. Зробіть так, щоб інформація, передана вами, за будь яких обставин дійшла до адресата. Організовувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, проте це може окупитися сторицею.

Для того, щоб з’ясувати, що вам потрібно, задавайте питання за анкетним принципом ( «Як вас звати?», «Звідки ви дзвоните?», «Ваш номер телефону?»), намагаючись якомога краще заповнити інформаційні прогалини.

Нижче наводиться короткий перелік того, що слід, а що не слід робити, коли у вашій фірмі задзвонить телефон.

Не варто:
— Довго не піднімати трубку.
— Говорити «привіт», «так», «говоріть», коли починаєте розмову.
— Вести дві бесіди відразу.
— Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.
— Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря.
— Передавати трубку кілька разів.
— Говорити: «всі обідають», «нікого немає».

Варто:
— Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.
— Говорити «добрий ранок (день)», представитися.
— Запитувати: «Чим я можу вам допомогти».
— Концентруватися на розмові і уважно слухати.
— Запропонувати передзвонити, якщо для з’ясування деталей потрібен час.
— Використовувати бланки для запису телефонних розмов.
— Записати номер вхідного дзвінка і передзвонити йому.
— Записати інформацію і пообіцяти клієту залетефонувати йому згодом.

Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову у допит, ставити запитання типу «З ким я розмовляю?» Або «Що вам потрібно?». Треба стежити за своєю дикцією (під час розмови нічого не їжте, не жуйте гумку, не шепотіть і т. п.).

Якщо ви говорите з акцентом, намагайтеся говорити виразніше. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб повідомити щось колегам — клієнт це може почути. Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: «Це не моя помилка», «Я цим не займаюся», «Наші товари ніколи не виходять з ладу» і т. д. Якщо ви так скажете, ви поставите під удар репутацію фірми і це звісно не допоможе клієнтові у вирішенні його проблеми. Тому дайте йому можливість виговоритися до кінця; викажіть йому своє розуміння, а якщо ви винні, вибачитеся; запишіть його ім’я і телефон, номер замовлення або інші дані.

Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну. Запам’ятайте: коли проблема остаточно вирішена, клієнт, як правило, почуває себе вашим боржником. А це можна використовувати для ділових контактів і зростання бізнесу.

Існують вирази, яких слід уникати під час телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибне уявлення. До такого роду телефонних табу, зокрема, відносяться:

1. «Я не знаю». Жодна інша відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко і серйозно. Перш за все, ваша робота і полягає у тому, щоб все знати — саме тому ви займаєте своє робоче місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: «Хороше запитання … Дозвольте, я уточню це для вас».

2. «Ми не зможемо цього зробити». Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і дуже ймовірно, що там вона отримає більше вигод і краще ставлення. Замість відмови «з порога» запропонуєте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисними, спробуйте знайти альтернативне рішення. Завжди рекомендується в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. «Ви повинні …». Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не повинен. Формулювання повинно бути набагато м’якше: «Для вас має сенс …» або «Найкраще було б …».

4. «Зачекайте хвилинку, я скоро повернуся». Задумайтесь, ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за «хвилинку»? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: «Для того, щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете зачекати? ».

5. «Ні», сказане на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбавитися від «негативного ухилу», немає. Кожну фразу, що містить незгоду з співрозмовником, слід ретельно досліджувати. Наприклад, для відмови клієнтові, який вимагає грошового відшкодування за неякісну м’ясорубку (або телевізор), підходить пояснення типу: «Ми не взмозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку».

Навіть поверхневе знайомство з етикою телефонних переговорів, як показує практика, збільшує ефективність роботи службовців і одночасно підвищує їх рівень задоволеності власною роботою — з чемними людьми приємно розмовляти.

Перевірити ж, як співробітники вашої фірми засвоїли уроки телефонного етикету, дуже просто — достатньо зателефонувати в офіс і представитися клієнтом. Завжди дуже цінне для фірми, це коли професійний досвід її працівників поєднується з хорошою технікою встановлення міжлюдських контактів. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з вашою фірмою, можна вважати, що угода укладена.

У вашу фірму дзвонить велика кількість потенційних клієнтів або партнерів, і від манери ведення бесіди залежить чи отримаєте ви з ними контракти. Якщо той, що дзвонив, не представившись, відразу пускається в пояснення своїх запитів, чемно поцікавтеся його ім’ям, назвою фірми і телефоном і лише потім продовжуйте бесіду.

Дуже часто приходиться «витягувати» з клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, які починаються з «що, коли, де, хто, як», але уникайте «чому», оскільки воно містить відтінок недовіри. Усвідомивши запити клієнта, ви починаєте переконувати його в перевагах вашого товару. Якщо клієнт зателефонував спеціально, щоб зробити замовлення, ваші аргументи націлені на збільшення обсягу продаж, розширення асортименту товару або збуту супутніх виробів. Якщо клієнт цікавиться лише попередньою інформацією, ваше завдання — переконати його розпочати справу з пробної закупівлі.

Дуже важливо вміло завершити розмову по телефону. Чемно підведіть клієнта до прийняття рішення. Підіть назустріч клієнту, наприклад: «Ми поставимо Вам товар в … (назвіть найближчий день тижня), оскільки ви хочете отримати його якомога швидше »або« Ми запишемо за вами … тисяч гривень ». Перед закінченням розмови назвіть ціну, обгрунтувавши її можливими додатковими перевагами, що надаються фірмою. Ціна буде виглядати привабливою і розумною.

Ви збираєтеся телефонувати у фірму, з якою раніше не співпрацювали? Ваша мета — дізнатися, хто приймає рішення про закупівлі, з’ясувати їх потреби, представити свою фірму і запропонувати свої послуги або товари. Для того щоб домогтися успіху, треба продумати перш за все, кому дзвонити. Складіть список джерел інформації, необхідних вашій фірмі, це значно полегшує пошук ділових контактів. Це можуть бути центральні і місцеві видання, комерційні та технічні довідники, ваші колишні партнери, клієнти і т. д.

Далі треба виробити план дій, знайти потрібний номер телефону. Почати краще з секретаря фірми, запитавши, як звати того, хто може вирішити ваше питання. Якщо вас запитають, звідкіля ви, відповідайте чесно, якщо ви здалеку, можна назвати тільки місто. На питання про предмет вашої розмови постарайтеся тільки позначити приблизну тему. З секретарями уникайте конкретного обговорення своєї справи і не заводьте розмову по суті, як би добре з вами не розмовляли, яку б допомогу вам не обіцяли. Розмовляйте по суті тільки з тими, хто приймає рішення.