15.11.2009 (2)

Діловий лист


Існують певні канони написання листів, недотримання яких може не тільки відбитися на престижі вашої фірми, а й перешкодити укладанню вигідних контрактів. Папір для листа має бути абсолютно чистим, акуратно обрізаним. Бажано мати фірмовий бланк листа з емблемою фірми, її повною назвою, поштовою і телеграфною адресою, телефоном, факсом і банківськими реквізитами. Службові листи друкуються на машинці або набирається на компютері з друком на принтері, на лицьовій стороні листа без помарок. Сторінки нумеруються, крім першої, арабськими цифрами. Ширина поля з лівого боку листа повинна бути не менше 2 см. Друкується текст через півтора-два інтервали. Текст починається з абзацу, з відступом п’яти інтервалів від поля. Рекомендується уникати переносу слів. У правому верхньому куті під адресою організації, що відправляє лист, ставиться дата відправлення листа.

Якщо це не перший лист до вашого партнера, його слід починати з ввічливого посилання на останнє отримане від нього повідомлення. Це не стільки данина поваги, скільки повідомлення про те, що лист отримано і подальший діалог будується на його основі.

Якщо ви пишете своєму партнерові вперше, необхідно почати з представлення своєї фірми, її цілей та завдань, які вона ставить перед собою у сфері міжнародної діяльності. Ще краще послати партнеру буклет з докладною інформацією про фірму. Проте рекламний матеріал не повинен бути об’ємним. Текст цього матеріалу повинен бути написаний мовою вашого партнера або англійською мовою. Закінчується лист словами подяки за співпрацю і виразом надій на її продовження. І неодмінно: «Щиро Ваш», «З повагою» і т. п. Підпис ставиться на правій стороні листа, під заключною формулою ввічливості. Прізвище власника підпису друкується на машинці під його рукописним підписом.

Діловий лист

Про конверти. Можна обійтися стандартними конвертами для міжнародної пошти, але слід мати на увазі, що за кордоном всі досить великі фірми мають свої фірмові конверти, на яких у дещо усіченому вигляді повторюються ті ж відомості, що і на бланку. Фірмовий конверт не тільки підніме престиж вашої організації в очах закордонного партнера, але і позбавить вас необхідності повідомляти зворотню адресу. За кордоном порядок написання адреси прямо протилежний нашому: спочатку пишуть «кому», а потім «куди». Перша позиція адреси — прізвище адресата з ініціалами перед нею і одним зі скорочень: Mr (містер), якщо це чоловік, і Mrs (місіс), якщо це жінка. Друга позиція адреси — посада вашого адресата. Її вказують для того, щоб лист не було сприйнято як особистий. Якщо адресат в даний момент відсутній, такий лист розкриє його заступник. Якщо ж ви хочете зберегти в таємниці зміст листа, після прізвища краще вказати: private (personal, confidential), що означає «особисто». Наступна позиція адреси — назва фірми. Тут можна застосовувати такі скорочення: Company — Co., Corporation — Corp., Department — Dept., Incorporated — Inc. Потім слід вказати номер будинку і назву вулиці, міста, штату. Поштовий індекс і назву країни. Не забудьте подбати про те, щоб у вас залишилися копії ваших листів.

Ви вступаєте в ділове листування з реальними або потенційними споживачами своєї продукції чи послуг. Це може бути лист-пропозиція, лист-відмова, відповідь на запит і т. д. Написання листа — це свого роду мистецтво. Діловий лист має бути бездоганним у всьому: навіть дрібне недотримання правил може зробити його неправомірним з юридичної точки зору. Правильно оформлений юридично, написаний гарною мовою, на фірмовому бланку, чіткий за змістом діловий лист — одна із запорук успіху вашої справи.

Лист зарубіжному партнеру має свої канони, часто невідомі нам.

Лист починається з точного повторення в лівому верхньому кутку адреси, написаної на конверті. З правого боку і трохи нижче адреси пишуть дату відправлення листа. Наприклад:
12 December, 2009
December 12, 2009
12th December, 2009
December 12th, 2009

Прийняті у нас скорочення дат типу 12/XII 1997 або 12.12.1997 в міжнародній листуванні не вживаються. Тут і в тексті листа припустимі лише скорочення деяких місяців:
January — Jan.
February — Feb.
April — Apr.
September — Sept.
October — Oct.
November — Nov.
December — Dec.

Ще нижче, знову з лівого боку, пишуть ввічливе ставлення. Воно традиційно складається зі слів Dear Mr (дорогий) або Dear Mrs (дорога) та прізвища адресата. Ініціали тут можна вже не повторювати. Якщо прізвище адресата вам невідоме, можна написати Dear Sirs або Dear Sir / Madam. Після вступного звертання в англійському листуванні ставиться кома, а в листуванні з адресатом із США — двокрапка або двокрапка і тире (Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: -)

Наступним рядком після позначення «Re» (Reference) або без нього у діловому листуванні прийнято коротко позначити тему листа, наприклад:
Re: 2009 Lviv Book Fair
Львівський книжковий ярмарок 2009

У тексті листа не прийнято вживати скорочення типу
I’m замість I am
can’t замість can not
Haven’t замість have not
I’ll замість I will, I shall

Ці слова краще писати повністю.

У ділових листах прийнято писати з великої літери:
— іменники власні, а також імена прикметники, що позначають національну і державну приналежність (Ukrainian, English, French etc);
— слова, включаючи скорочення, в назвах фірм і організацій, відділів організації, за винятком прийменників, союзів і артиклів;
— слова в позначенні займаної посади, за винятком прийменників, спілок та артиклів (Chief Engineer, Director, Captain);
— слова, включаючи скорочення, що позначають назви міст, штатів, республік, вулиць, площ, пристаней, районів, будівель, готелів, а також нумерацію поверхів, квартир, кімнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc);
— повні та скорочені назви місяців і днів тижня (Saturday, March etc);
— назви товарів, торгових марок і деяких документів (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc);

Писати довгі листи у діловій кореспонденції не прийнято. Якщо, все ж таки, ваш лист на одній сторінці не поміщається, в кінці листа потрібно поставити: (continued over) або (see overleaf), що означає «продовження далі» або «див на звороті».

Закінчують лист, зазвичай словами Sincerely Yours (Щиро Ваш) або просто Yours (Ваш) та підписом із зазначенням під нею вашого прізвища і посади. Щоб не ставити вашого партнера в скрутне становище і не змушувати його робити припущення щодо вашої власної статті, постарайтеся в цьому місці листа написати своє ім’я повністю, тобто не P.R. Dovzhenko, a Pavel Dovzhenko або Pavel D. Dovzhenko.

Якщо ви перебуваючи, наприклад, в іншому місті у відрядженні, продиктували відповідь на терміновий лист своєму заступнику по телефону, він повинен проти вашого прізвища поставити букви рр. (per procurationem) — за домовленістю) і, підписавши лист сам, приписати нижче: Dictated by Mr and signed in his absence — продиктовано паном і підписано в його відсутність.

Листи бувають нейтральними , сприятливими, можуть містити відмову або ставити за мету схилити до чого-небудь адресата.

Лист-відмова на претензію клієнта або партнера. Правильно написаний листів-відмов виконує важливу роль у сфері «паблік рілейшнз» — допомагає, незважаючи на відмову, зберегти про вас гарну думку і підтримувати подальші стосунки з клієнтом. Початок листа повинен нести нейтральний коментар, в якому ви перераховуєте те, з чим згодні. Уникайте усього, що може викликати у клієнта враження, ніби всі претензії можна задовольнити або ж вони усі з ходу будуть відкинуті (слів «однак», «але», «на жаль»).

Перерахування і пояснення причин відмови передує саму відмову. Ясне і правдоподібне пояснення допоможе одержувачу проковтнути й її більш-менш безболісно. Перераховуючи причини відмови, уникайте надмірних пояснень (у разі необгрунтованих претензій вибачення не обов’язкові), не ховайтеся за бюрократичні процедури або правила (це непереконливо), не відповідайте занадто коротко або загально (втрачається зв’язок між поясненням і самою проблемою). Відмова повинна логічно випливати з попереднього змісту листа. Якщо причини відмови перераховані досить ясно, людина в більшості випадків погодиться з нею ще до того, як до неї дійде черга. Позитивне завершення має створити в одержувача враження, що ви ним, як клієнтом зацікавлені і надалі. Навіть якщо неможливо позитивно вирішити питання клієнта, треба підтримати добре ім’я фірми і висловити готовність продовжувати співпрацю.

Відмова в кредиті. Нейтральний коментар: «Дякуємо за замовлення вашим магазином 300 апаратів для розпилення засобів захисту рослин. Крупне замовлення говорить про те, що ви очікуєте прибуткову торгівлю навесні». Виклад причин відмови: «Репутація вашого підприємства як кредитоспроможного свідчить про підприємливість та оперативності». Відмова: «Очікуване навесні пожвавлення в економіці, ймовірно, поліпшить ваші позиції. Як і раніше, пропонуємо наші послуги з оплатою готівкою або чеком. Цей вид оплати дає можливість 2-відсоткової знижки» … Позитивна кінцівка: «Окрім зниження вартості, цей вид оплати означає можливість закупівлі будь-якої кількості товару. Ваші замовлення будуть реалізовані негайно після отримання оплати».

Лист-пропозиція має на меті зацікавити і переконати. Перш ніж приступити до написання, необхідно:
— як можна краще розібратися в продукції, ідеї або послузі (принцип дії, конструкція, обслуговування, ціна, гідності, чим відрізняється від конкуруючих аналогів, гарантії і т. п.);
— навести довідки про особу (групу осіб), яким адресується лист, щоб стимулювати його (їх) зацікавленність або інтереси.

Зразок ділового листа

Діловий лист