woman with telephone receiver

Дотримання етикету у телефонній розмові

Наші короткі поради дадуть вам змогу бути у телефонній розмові коректними, ввічливими та максимально продуктивними.

На початку розмови запитайтте людину з якою маєте намір спілкуватися, чи не завадили ви їй і чи не відриваєте від важливих справ.

В ідеалі телефонна розмова має бути короткою. Пам’ятайте: доки ви ведете неквапливу розмову з співрозмовником до вас або до нього, можуть не додзвонитися по важливій справі.

Не ведіть по телефону порожньої балаканини. Якщо ви маєте потребу у душевній бесіді, краще зустрітися з співрозмовником віч-на-віч.

Якщо хтось неправильно набрав номер і потрапив випадково до вас, відповідайте ввічливо: «Вибачте, але ви напевно помилилися номером».

Корисно також нагадати, що телефон ідеальний засіб, аби завчасно попередити своїх друзів або знайомих про ваші плани стосовно їхнього відвідування вами.

Дзвонити або не дзвонити?
Перш за все, ще до того, як ви наберете номер, слід подумати:
— Чи буде ваш дзвінок приємний?
— Чи не завадите часом ви тій людині, кому телефонуєте?
— Чи заслуговує справу, за якою ви телефонуєте, того, щоб заради неї когось турбувати?

Коли дзвонити по телефону не прийнято
Не прийнято висловлювати по телефону співчуття: якщо у людини сталося таке горе, до неї треба прийти на допомогу, особистою присутністю і співучастю допомогти подолати страждання, зняти стрес, виконати деякі невідкладні справи. Якщо ви цілком здорові, обмежитися співчуттям по телефону просто непристойно. Виняток може бути зроблено тільки для тих, хто хворий і сам потребує допомоги. Якщо повідомлення про смерть отримано ще до похорону, то треба надати померлому останні почесті і взяти участь в похоронах. Якщо ж, з поважних причин це зробити неможливо, треба вибачитися і висловити співчуття листом.

Час телефонних розмов
Час для телефонних розмов, звичайно, обмежена рамками робочого дня, якщо дзвінки суто ділові і робочі, і необмежені, якщо це особиста розмова. Не рекомендується телефонувати раніше 8 години ранку у будні дні і раніше 10 годин — у вихідні, закінчуватися телефонні дзвінки мають не пізніше 10 години вечора. Якщо ж вам відомі якісь обставини, що коректуватимуть час телефонних розмов (ваш друг приходить додому пізно, в сім’ї є маленька дитина і т. п.), тим більше намагайтеся не докучати дзвінками у пізній час. У випадку, якщо справа не терпить зволікань, зробити пізній дзвінок можна, однак, якщо на п’ятий-шостий гудок вам не відповідають, повісьте трубку і більше у цей день не дзвоніть.

Коли надмірна ввічливість недоречна
«Ввічливі» слова недоречні при зверненні до телефоністів, при отриманні довідки: тут потрібна чітка інформація, і довгі «підходи» до питання типу «не будете ви так ласкаві повідомити», «не відмовите ви мені в одному маленькому проханні» лише відтягують з’ясування питання по суті. Звичайно, без «будь ласка» і «дякую» тут не обійтися. Але слова привітання і прощання у такому випадку будуть не зовсім доречними.

Коли людині потрібна швидка підтримка, потрібно швидко і чітко викласти суть справи, не варто витрачати дорогоцінний час на «словесні реверанси». Крім того, в екстрених випадках кожен, хто має телефон зобов’язаний надати його для термінового дзвінка.

Як розпочати розмову по телефону

Людина, яка телефонує, після слів привітання повинен представитися сам. Наприклад: «Здравствуйте. Це дзвонить Олег В’ячеславович. Ви можете попросити Віктора Юрійовича до телефону?». Якщо, ви не впевнені, що потрапили саме туди куди телефонували, запитайте: «Це … квартира Федотових?», «Книжковий магазин?».

Той, хто телефонує зазвичай просить покликати до слухавки потрібну їй людину. Це прохання треба супроводжувати ввічливими словами: «Попросіть Рогова, будь ласка», «Будьте ласкаві, покличте до телефону Наталію», «Я хотів би поговорити з Танею», «Запросіть, якщо не важко, Олександру Семенівну». Якщо ви помилилися номером, спробуйте з’ясувати, у чому справа. Однак для цього не прийнято випитувати номер тих, до кого ви потрапили — вони не зобов’язані давати вам таку інформацію. Краще назвати той номер, по якому ви дзвоните, щоб уточнити, чи вірно ви його набрали. Наприклад: «Вибачте, це номер 557-89-96?» Якщо вам дадуть відповідь: «Ні», значить, ви справді помилилися у наборі цифр  . Якщо ж скажуть у відповідь: «Так», значить, ви неправильно записали потрібний вам номер, отже, більше не варто турбувати людей, надзвонюючи їм.

Тому, хто здійняв слухавку, відповідаючи на телефонний дзвінок, потрібно промовити: «Я слухаю!», «Алло!» Відповівши на привітання, потрібно виконати прохання і покликати людину до телефону. Наприклад: «Здравствуйте. Одну хвилину …» Якщо ця людина відсутня, потрібно повідомити про це особі яка телефонує, пояснивши, коли тому краще передзвонити: «Його зараз немає вдома, ви не могли б зателефонувати через кілька годин?».

У тому випадку, якщо людина вдома, але не може підійти, тому що, наприклад, приймає ванну, не потрібно повідомляти про це йому. Досить сказати: «Він зараз не може підійти до телефону. Ви не могли б перетелефонувати за пів години?». У будь-якому випадку при відсутності абонента той, хто підійшов до телефону, повинен запропонувати свою допомогу словами: «Йому щось передати? Він не міг би вам сам передзвонити?».

Якщо той, хто телефонує просить залишити повідомлення, його потрібно записати, головне, не забудьте передати це повідомлення!

Базові моменти:

  • Розмову завершує той, хто її почав. Хоча насправді це не принципово. Якщо розмова почала втомлювати, можна її завершити говорячи «Радий був почути тебе, сподіваюсь, зустрінемось!»
  • Краще не обговорювати по телефону занадто секретні питання. Телефон не завжди гарантує повну конфіденційність.
  • Якщо під час розмови зв’язок перервався, то передзвонити повинен той, за чиєю ініціативою відбулася розмова.
  • Користуватися чужим телефоном можна лише, попередньо запитавши дозволу, незалежно від того, перебуваєте ви у гостях чи в офісі.
  • Давати домашній номер телефону тих людей, до яких ви прийшли в гості, можна тільки у крайніх випадках і тільки з їх дозволу.
  • Не рекомендується
  • Звертатися телефоном до незнайомої людини на «ти», навіть якщо здалося, що відповіла дитина: враження може бути помилковим. Тільки близькі друзі мають право на таке звернення.
  • Називати співрозмовника «жінкою», «чоловіком», «дівчиною», «дідусем»: ви ж не бачите, хто саме взяв слухавку, а голос може бути оманливим. Краще безособове звернення: «будьте ласкаві», «вибачте», «скажіть, будь ласка», «зробіть ласку».
  • Звертатися до співрозмовниці зі словами «кішечка», «серденько», «мила».
  • Довго «висіти на телефоні», перебираючи всіх знайомих і повідомляючи їм свіжі новини протягом тривалого часу.
  • Питати: «А хто це говорить?» — у тому випадку, якщо телефонують не вам.
  • Зателефонувавши за номером і не представившись самому, питати: «А хто це?». Як правило, на таке питання слід контрвопрос: «А хто вам потрібен?». Люди не зобов’язані вам представлятися — адже це ви дзвоните і турбуєте їх, і не виключено, що помилилися номером, тому не витрачайте час на з’ясування особистості того, хто підійшов до телефону, а чітко назвіть того, хто вам потрібен.

Розмова з автовідповідачем
Навряд чи знайдеться багато людей, кому подобається розмовляти з автовідповідачем. Багато лякаються, почувши шелест стрічки, і мовчки опускають трубку, інші соромляться, починають щось белькотіти і в сум’ятті забувають про найважливіше, а саме: назвати своє прізвище, номер телефону, питання, з якого телефонують. Крім того, вони бояться, що їх безпорадний лепет може викликати на іншому кінці дроту вибух сміху. Таким чином, формулюйте своє повідомлення просто і коротко, назвіть себе і номер телефону і попросіть передзвонити. Вітатися не обов’язково! Якщо ви не впевнені, що автовідповідач перевіряється щоденно, вкажіть дату і час свого дзвінка. При цьому розумно також вказати час, коли вас можна застати вдома.

Записане на стрічку автовідповідача запрошення вважається нечемним. Воно в якійсь мірі безглуздо і для тих, хто запрошує: адже невідомо, чи прийнято воно і на скільки гостей розраховувати. Тому краще додзвонитися до друзів і запросити їх особисто.

Телефонна розмова